La Importancia de una Estrategia de Comunicación en Tiempos de Crisis

La comunicación estratégica en momentos de crisis puede determinar la supervivencia de una empresa. Las crisis no siempre se pueden prever, pero su impacto puede mitigarse con un plan sólido. Un claro ejemplo es Toyota, que durante el recall masivo de vehículos en 2010, utilizó una combinación de disculpas públicas, recall de millones de autos y la implementación de mejoras para recuperar la confianza. Aunque inicialmente sufrió pérdidas, su gestión de crisis ayudó a restaurar su imagen.

Una crisis debe ser abordada con rapidez y transparencia.

Según el informe de PwC, el 69% de las empresas ha enfrentado una crisis significativa en los últimos cinco años, y aquellas con un plan de crisis establecido lograron recuperarse más rápidamente. Además, las empresas que no actúan con rapidez o claridad pueden enfrentarse a una pérdida de confianza del público, como ocurrió con Facebook durante el escándalo de Cambridge Analytica.

Un aspecto clave de la gestión de crisis es el media training del equipo directivo. El portavoz de la empresa debe ser un comunicador experimentado que pueda transmitir mensajes de manera coherente y con control emocional. Un buen ejemplo de esto es Johnson & Johnson, que después de la crisis de talco en 2019, no solo implementó estrategias correctivas, sino que también utilizó a portavoces bien entrenados para dirigirse al público y controlar la narrativa.

La evaluación post-crisis es igualmente crucial.

Por ejemplo, Uber, después de una serie de incidentes que afectaron su imagen en 2017, trabajó en cambiar la percepción de la marca, implementando nuevas políticas y un cambio en la directiva. Este análisis ayudó a que la empresa reconstruyera la confianza con clientes y empleados.

Una estrategia de comunicación en crisis, bien planificada y ejecutada, es vital para proteger la reputación y mitigar los efectos negativos. En MIA, diseñamos estrategias que no solo responden, sino que previenen y preparan a las empresas para cualquier eventualidad, asegurando que la crisis se convierta en una oportunidad para fortalecer la marca.